CMS modules by everest poker.

Penunjuk UU Pelayanan Publik

Print
Category: Penunjuk

 

PENUNJUK

UNDANG-UNDANG

NOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

 

1 (satu) tahun

 ~  laporan dapat disampaikan secara berkala

     Laporan dapat disampaikan secara berkala sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali dan/atau sewaktu-waktu.– [penj. Pasal 6 Ayat (5)]

 ~  paling lama sanksi penurunan gaji

     Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23 ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36 ayat (2), Pas al 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal 44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.– [Pasal 54 (5)]

 ~  sanksi penurunan pangkat

     Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.– [Pasal 54 (6)]

 ~  tidak melaksanakan sanksi teguran tertulis

     Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.– [Pasal 54 (3)]

2 (dua) tahun

 ~  kewajiban menyesuaikan semua peraturan mengenai penyelenggara pelayanan publik

     Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan dalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.– [Pasal 59]

 

3 (tiga) bulan

 ~  evaluasi secara berkala dan berkelanjutan

     Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yang dilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12 (dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekali yang diatur sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.– [penj. Pasal 10 Ayat (1)]

 ~  tidak melaksanakan sanksi teguran tertulis

   ▪           Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b dan huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25 ayat (2), Pasal– [Pasal 54 (2)]

   ▪           Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 ayat (1) dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.– [Pasal 54 (4)]

3 (tiga) tahun

 ~  pembentukan perwakilan ombudsman di daerah

     Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undang ini diundangkan.– [Pasal 46 (4)]

5 (lima) tahun

 ~  pelaksanaan ajudikasi khusus

     Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun sejak undang-undang ini diundangkan.– [Pasal 50 (6)]

6 (enam) bulan

 ~  evaluasi secara berkala dan berkelanjutan

     Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yang dilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12 (dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekali yang diatur sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.– [penj. Pasal 10 Ayat (1)]

 ~  keharusan bagi pemerintah untuk menetapkan pedoman penyusunan standar pelayanan

     Materi peraturan pemerintah berisi: a. keharusan bagi pemerintah untuk menetapkan pedoman penyusunan standar pelayanan dalam waktu 6 (enam) bulan; dan– [penj. Pasal (60) Ayat (4)]

6 (enam) bulan

 ~  kewajiban setiap penyelenggara menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan

     kewajiban setiap penyelenggara menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan paling lambat dalam waktu 6 (enam) bulan setelah pedoman selesai.– [penj. Pasal (60) Ayat (4) b.]

 ~  penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan

     Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan paling lambat 6 (enam) bulan setelah peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).– [Pasal 60 (4)]

 ~  peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan

     Peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (3)]

 ~  peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat

     Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (5)]

 ~  peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup pelayanan publik

     Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (1)]

 ~  peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan terpadu

     Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (2)]

 ~  peraturan pemerintah mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat

     Peraturan pemerintah mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (6)]

 ~  peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi

     Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (7)]

 ~  tidak melakukan perbaikan kinerja

     Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.– [Pasal 54 (11)]

12 (dua belas) bulan

 ~  evaluasi secara berkala dan berkelanjutan

     Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yang dilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12 (dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekali yang diatur sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.– [penj. Pasal 10 Ayat (1)]

14 (empat belas) hari

 ~  keputusan hasil pemeriksaan wajib disampaikan

     Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.– [Pasal 50 (2)]

 ~  kerja sama tidak boleh lebih dan tidak boleh dilakukan pengulangan

     Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan tidak boleh dilakukan pengulangan.– [Pasal 13 (5)]

 ~  penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pangaduan

     Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ay at (3).– [Pasal 44 (3)]

24 (dua puluh empat) bulan

 ~  evaluasi secara berkala dan berkelanjutan

     Secara berkala dan berkelanjutan merupakan periode yang dilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan, 12 (dua belas) bulan, atau 24 (dua puluh empat) bulan sekali yang diatur sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.– [penj. Pasal 10 Ayat (1)]

30 (tiga puluh) hari

 ~  pengaduan dilakukan paling lambat

     Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.– [Pasal 42 (2)]

 ~  pengumuman oleh penyelenggara

     Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

 ~  selambat-lambatnya pengadu melengkapi materi aduannya

     Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.– [Pasal 44 (4)]

60 (enam puluh) hari

 ~  paling lambat penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan

     Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.– [Pasal 50 (1)]

2011

 ~  selambat-lambatnya dimulai, kewajiban negara menanggung beban pelayanan

     Kewajiban negara menanggung beban pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran 2011.– [Pasal 61]


 

A

 

adil lihatpelayanan yang adil

adil lihattransparan, tidak diskriminatif, dan adil

     Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 11 (1)]

adil dan tidak diskriminatif

     Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c.  santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional;– [Pasal 34 a-e]

administratif

     Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (1)]

administratif pemerintah lihat tindakan administratif pemerintah

aduan

     Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidak memihak dimaksudkan untuk mencegah terjadinya keberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karena pihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduan berada dalam instansi/lembaga yang sama.– [penj. Pasal 48 Ayat (1)]

aduan masyarakat

     Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 41 (3)]

advokasi

      mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;– [Pasal 18 d.]

agama

     Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.– [penj. Pasal 4 Huruf c]

air bersih

     air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum.– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf b 2.]

air minium

 ~  pengelolaan diserahkan kepada swasta

     Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air minum yang diserahkan kepada swasta.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) § 3]

air minum lihat perusahaan daerah air minum

ajudikasi

     Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antar para pihak yang diputus oleh ombudsman.– [Pasal 1 (11).]

ajudikasi khusus

   ▪           Ajudikasi khusus adalah ajudikasi yang hanya terkait dengan penyelesaian ganti rugi. Penyelesaian ganti rugi dalam ketentuan ini dimaksudkan apabila tidak dapat diselesaikan dengan mediasi dan konsiliasi.– [penj. Pasal 50 Ayat (5)]

   ▪           Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun sejak undang-undang ini diundangkan.– [Pasal 50 (6)]

   ▪           Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.– [Pasal 50 (5)]

ajudikasi khusus

 ~  pelaksanaan

     Dalam melaksanakan ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanisme dan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturan ombudsman.– [Pasal 50 (7)]

akademi

     Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yang mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat.– [penj. Pasal 20 Ayat (4)]

akses lihat proporsi akses

akta

 ~  dinyatakan sah

     Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 24]

akta kelahiran

     Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf a]

akta kelahiran

 ~  biaya/tarif pelayanannya dibebankan kepada negara

     Pelayanan publik yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan yang biaya/tarif pelayanannya dibebankan kepada negara, antara lain kartu tanda penduduk dan akta kelahiran.– [penj. Pasal 31 Ayat (2)]

akta kematian

     Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf a]

aktif

      berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 15 g.]

aktif

 ~  kewajiban masyarakat berpartisipasi

     berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.– [Pasal 19 c.]

akuntabel

     Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan.– [Pasal 30 (1)]

akuntabilitas

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

alamat

     Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), dan laman (website).– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf d]

alamat pengaduan

     Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

alokasi anggaran

     Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.– [Pasal 32 (2)]

alokasi anggaran

 ~  penyelenggara berhak mendapatkan

     Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.– [Pasal 32 (1)]

alokasi anggaran

 ~  penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain

     Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik.– [Pasal 33 (3)]

anak-anak

     Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

analisis dan daftar kebutuhan

     Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.– [Pasal 25 (4)]

analisis dan daftar kebutuhan

 ~  dilakukan oleh penyelenggara

     Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana.– [Pasal 25 (3)]

andal

     Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c.  santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional;– [Pasal 34 a-e]

anggaran lihat alokasi anggaran

anggaran pembiayaan

 ~  hak penyelenggara untuk mempunyai

     Penyelenggara memiliki hak: a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; b. melakukan kerja sama; c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 14 a s/d b]

anggaran pendapatan dan belanja daerah

     Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau– [Pasal 33 (1)]

anggaran pendapatan dan belanja daerah

 ~  penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan

     penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah.– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a 3.]

anggaran pendapatan dan belanja negara

     Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau– [Pasal 33 (1)]

anggaran pendapatan dan belanja negara

 ~  kapal penumpang

     kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen Perhubungan; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a  2.]

anggaran pendapatan dan belanja negara

 ~  penyediaan obat untuk untuk flu burung

     penyediaan obat untuk flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen Kesehatan;– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a 1.]

anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau daerah

 ~  barang publik

     Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas instansi tersebut, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a]

anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau daerah

 ~  pengadaan dan penyaluran barang publik

     Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;– [Pasal 5 (3)]

anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau daerah

 ~  penyediaan jasa publik

     Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;– [Pasal 5 (4)]

asas dan tujuan pelayanan

     mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.– [Pasal 18 i.]

asas pelayanan publik

 ~  perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi

     Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 10 (3)]

asas penyelenggaraan pelayanan publik

   ▪           Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d f]

   ▪           memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 15 e.]

asas penyelenggaraan pelayanan publik

 ~  pelanggaran

     melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.– [Pasal 17 e.]

asas persamaan perlakuan

     Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.– [Pasal 30 (2)]

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi

     terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;– [Pasal 3 b.]

aspirasi masyarakat

     Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.– [penj. Pasal 4 Huruf f]

asuransi

     Tindakan administratif nonpemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial.– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf b]

atasan pelaksana

   ▪           Atasan pelaksana sebagai pihak yang bertanggung jawab dan sekaligus memiliki wewenang untuk menjatuhkan sanksi kepada Pelaksana yang menjadi bawahannya. Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam ayat ini juga berlaku untuk korporasi.– [penj. Pasal 45 Ayat (1)]

   ▪           Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan pelaksana.– [Pasal 45 (1)]

atasan pelaksana

 ~  kewenangan menjatuhkan sanksi

     Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf b.– [Pasal 41 (2)]

atasan penyelenggara

 ~  melakukan pengenaan sanksi

     Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh atasan penyelenggara yang bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 57 (2)]

atasan satuan kerja penyelenggara

   ▪           Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.– [Pasal 1 (3).]

   ▪           Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf a dan huruf b, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (7) huruf a ditujukan kepada atasan satuan kerja penyelenggara.– [Pasal 45 (2)]

atasan satuan kerja penyelenggara

 ~  kewenangan menjatuhkan sanksi

     Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang menjatuhkan sanksi kepada satuan kerja penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.– [Pasal 41 (1)]

badan hukum

 ~  kewajiban mengalokasikan anggaran

     Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.– [Pasal 33 (2)]

 

B

 

Badan Kepegawaian Negara

     Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia

     Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

Badan Pemeriksa Keuangan

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan

     Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

Badan Pusat Statistik

     Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

badan usaha

   ▪           pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan– [Pasal 5 (3) b.]

   ▪           pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan ne gara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (3) c.]

badan usaha milik negara dan/atau daerah

   ▪           Barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil dari kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf b]

   ▪           Pelaksana dilarang: a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;– [Pasal 17]

   ▪           Pelaksana dilarang: a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;– [Pasal 17]

badan usaha milik negara dan/atau daerah

 ~  jasa yang dihasilkan

     Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan transportasi angkutan udara/laut/ darat yang dilakukan oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT (Persero) PELNI, PT (Persero) KAI, dan PT (Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan ...– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf b]

badan usaha milik negara dan/atau daerah

 ~  saham penyelenggara

     Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-h al yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 27 (1)]

bahan bakar minyak jenis premium

 ~  menyalurkan

     kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium dengan harga yang sama untuk eceran di seluruh Indonesia;– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c 1.]

barang publik

   ▪           Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas instansi tersebut, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a]

   ▪           Barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil dari kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf b]

   ▪           Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (1)]

barang publik lihat juga pengadaan dan penyaluran barang publik

batal demi hukum

   ▪           Batal demi hukum merupakan perjanjian yang batal sejak awal diadakan atau tidak memiliki akibat hukum.– [penj. Pasal 27 Ayat (2)]

   ▪           Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan batal demi hukum.– [Pasal 27 (2)]

batasan dan hubungan yang jelas

     Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 3]

beban pelayanan

 ~  kewajiban negara menanggung

     Kewajiban negara menanggung beban pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran 2011.– [Pasal 61]

bebas dari bahaya

   ▪           Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.– [penj. Pasal 21 Huruf m]

   ▪           m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana.– [Pasal 21 m-n]

bencana alam

     Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar (force majure), misalnya kerusuhan massa, huru-hara politik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yang tidak bisa diatasi.– [penj. Pasal 28 Ayat (4)]

benturan kepentingan

     terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;– [Pasal 34 j.]

beralihnya kekuasaan

     Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-h al yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 27 (1)]

berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik

     Sistem informasi elektronik merupakan penerapan teknologi informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik, yang berfungsi merancang, memproses, menganalisis, menampilkan, dan/atau menyebarkan informasi elektronik.– [penj. Pasal 23 Ayat (4)]

berkala

   ▪           Berkala adalah secara rutin, teratur, dan dalam jangka waktu tertentu sekurang-kurangnya 1 (satu) kali dalam setahun.– [penj. Pasal 38 Ayat (1)]

   ▪           Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.– [Pasal 38 (1)]

berkala dan berkelanjutan

     Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.– [Pasal 10 (1)]

berkualitas

     memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 15 e.]

bertanggung jawab

     bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;– [Pasal 15 j.]

biaya lihat juga tidak memungut biaya

biaya

 ~  diberikan tanpa tambahan

     Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

biaya/tarif

 ~  komponen standar pelayanan

     Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d.  jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif;– [Pasal 21 a s/d e]

biaya/tarif pelayanan publik

   ▪           Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.– [Pasal 31 (1)]

   ▪           Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik.– [Pasal 31 (3)]

   ▪           Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (2)]

   ▪           Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (4)]

bidang tugas

     Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.– [penj. Pasal 4 Huruf e]

bukti-bukti

     Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai pendukung pengaduannya.– [Pasal 43 (1)]

Bupati

     b. gubernur pada tingkat provinsi; c. bupati pada tingkat kabupaten; dan d. walikota pada tingkat kota.– [Pasal 6 (2) b s/d d]

bus lihat jasa pelayanan angkutan bus

 

C

 

cacat tetap

     Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat tetap, atau hilangnya– [Pasal 55 (1)]

cepat

     Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.– [penj. Pasal 4 Huruf l]

cepat dan tuntas

     Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.– [Pasal 37 (1)]

cermat

     Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c.  santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional;– [Pasal 34 a-e]

 

D

 

daerah

     Lembaga sebagaimana dimaksud ayat ini dapat dibentuk pada tingkat nasional maupun daerah.– [penj. Pasal 39 Ayat (3)]

dapat dipertanggungjawabkan

     Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.– [penj. Pasal 4 Huruf i]

darurat

     Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum.– [penj. Pasal 13 Ayat (4)]

darurat lihat keadaan darurat

dasar hukum

     Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d.  jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif;– [Pasal 21 a s/d e]

denda

     Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan pengadilan.– [Pasal 56 (2)]

dengar pendapat

   ▪           Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah.– [Pasal 48 (3)]

   ▪           Dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah merupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradu secara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasan tertentu yang dapat mengancamnya.– [penj. Pasal 48 Ayat (3)]

dianggap mencabut pengaduann

     Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), pengadu dianggap mencabut pengaduannya.– [Pasal 44 (5)]

Departemen Kesehatan

     penyediaan obat untuk flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen Kesehatan;– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a 1.]

Departemen Perhubungan

     kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen Perhubungan; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a  2.]

Dewan Perwakilan Daerah

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

Dewan Perwakilan Rakyat

   ▪           Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

   ▪           Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.– [Pasal 36 (2)]

   ▪           pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 35 (3) c.]

Dewan Perwakilan Rakyat

 ~  laporan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik

     Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada Presiden– [Pasal 6 (4)]

Dewan Perwakilan Rakyat

 ~  pengaduan dari masyarakat

     Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 40 (1)]

Dewan Perwakilan Rakyat

 ~  persetujuan penentuan biaya/tarif pelayanan publik

     Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (4)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota

   ▪           Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.– [Pasal 36 (2)]

   ▪           pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 35 (3) c.]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota

 ~  pengaduan dari masyarakat

     Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 40 (1)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota

 ~  persetujuan penentuan biaya/tarif pelayanan publik

     Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (4)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan Gubernur

 ~  laporan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik

     Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf c dan huruf d wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan gubernur.– [Pasal 6 (6)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi

   ▪           Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.– [Pasal 36 (2)]

   ▪           pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 35 (3) c.]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi

 ~  laporan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik

     Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi dan menteri.– [Pasal 6 (5)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi

 ~  pengaduan dari masyarakat

     Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 40 (1)]

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi

 ~  persetujuan penentuan biaya/tarif pelayanan publik

     Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (4)]

dilarang dipindahtangankan

     Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-h al yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 27 (1)]

dilarang memberikan izin

     Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.– [Pasal 26]

dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan

     Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.– [Pasal 28 (2)]

dinyatakan batal

     Dalam hal pengadu tidak dapat melengkapi materi aduan dalam batas waktu yang ditentukan, pengaduan dinyatakan batal.– [penj. Pasal 44 Ayat (5)]

dinyatakan batal demi hukum

     Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan batal demi hukum.– [Pasal 27 (2)]

dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan

     Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 24]

dinyatakan telah melakukan kelalaian

     Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.– [Pasal 28 (4)]

dipublikasikan secara jelas dan luas

   ▪           Dipublikasikan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepada khalayak sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.– [penj. Pasal 22 Ayat (2)]

   ▪           Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.– [Pasal 22 (2)]

dirahasiakan

 ~  nama dan identitas pengadu

     Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.– [Pasal 42 (5)]

direksi

     Dalam hal penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaan sanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikan oleh pemegang saham.– [penj. Pasal 57 Ayat (2)]

disiplin

     Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuan yang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnya ketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.– [penj. Pasal 11 Ayat (3)]

diskriminatif lihat prinsip tidak diskriminatif

diskriminatif lihat transparan, tidak diskriminatif, dan adil

dokumen

 ~  dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

     Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 24]

dokumen pembuktian

     Dalam hal penyelenggara dapat membuktikan bahwa materi aduan tidak benar atau perbuatan penyelenggara tidak salah atau tidak melanggar, pengadu dapat diberi dokumen pembuktian.– [penj. Pasal 43 Ayat (2)]

dokumen pengaduan

     Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana untuk mendukung pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya.– [Pasal 43 (2)]

dunia usaha

     Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yang mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat.– [penj. Pasal 20 Ayat (4)]

 

E

 

e-mail lihat pos-el

efisiensi dan efektivitas pelayanan

     Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antarpenyelenggara.– [Pasal 12 (1)]

elektronik lihat berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik

energi

     Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

etika

     Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuan yang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnya ketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.– [penj. Pasal 11 Ayat (3)]

evaluasi

   ▪           Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana.– [Pasal 10 (2)]

   ▪           Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 10 (3)]

   ▪           melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.– [Pasal 16 e.]

evaluasi kerja

     Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib: a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;– [Pasal 7 (4)]

evaluasi kinerja pelaksana

   ▪           Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.– [Pasal 10 (1)]

   ▪           m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana.– [Pasal 21 m-n]

 

F

 

fasilitas

   ▪           Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.– [penj. Pasal 21 Huruf g]

   ▪           menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;– [Pasal 15 d.]

fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

fasilitas pelayanan

     Kemampuan penyelenggara berupa dukungan pendanaan, pelaksana, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan.– [penj. Pasal 20 Ayat (1)]

fasilitas pelayanan publik

     ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan– [Pasal 19 b.]

flu burung lihat penyediaan obat untuk untuk flu burung

force majure lihat kuasa kahar

forum pertemuan

     Dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah merupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradu secara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasan tertentu yang dapat mengancamnya.– [penj. Pasal 48 Ayat (3)]

 

G

 

gabah

     kebijakan menjamin harga jual gabah di tingkat petani melalui penetapan harga pembelian gabah yang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logistik;– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c 4.]

gaji lihat sanksi penurunan gaji

ganti rugi

   ▪           Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat (3).– [Pasal 42 (4)]

   ▪           Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak membebaskan dirinya membayar ganti rugi bagi korban.– [Pasal 55 (2)]

ganti rugi

 ~  diatur dalam peraturan presiden

     Dalam peraturan presiden ini, antara lain diatur mengenai kewajiban penyelenggara membayar ganti rugi yang baru dapat dibayarkan oleh pimpinan Penyelenggara setelah nilai kerugian dimaksud dapat dibuktikan besarannya oleh pengadu dan diterima oleh penyelenggara. Dengan di-bayarkannya ganti rugi, aduan dinyatakan selesai.– [penj. Pasal 50 Ayat (8)]

ganti rugi

 ~  mekanisme dan ketentuan pembayaran

     Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.– [Pasal 50 (8)]

ganti rugi

 ~  mekanisme dan ketentuan pemberian

     Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (7)]

ganti rugi

 ~  pembebasan

     Ketentuan ini memberikan kesempatan kepada penyelenggara untuk dibebaskan dari pembayaran ganti rugi apabila dapat membuktikan bahwa perbuatan yang dilakukannya tidak menimbulkan kerugian.– [penj. Pasal 57 Ayat (3)]

ganti rugi

 ~  penetapan besaran

     Besaran ganti rugi korban ditetapkan berdasarkan putusan pengadilan.– [Pasal 55 (3)]

ganti rugi

 ~  pengajuan

     Ganti rugi yang diajukan pengadu harus mempunyai hubungan sebab akibat (kausalitas) dari perbuatan penyelenggara yang merugikan.– [penj. Pasal 48 Ayat (4)]

ganti rugi

 ~  penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar

     Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi.– [Pasal 50 (4)]

ganti rugi

 ~  penyelesaian

     Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.– [Pasal 50 (5)]

ganti rugi

 ~  tuntutan

   ▪           Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya.– [Pasal 50 (3)]

   ▪           Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.– [Pasal 48 (4)]

garam

      kebijakan memberantas atau mengurangi penyakit gondok yang dilakukan melalui pemberian yodium pada setiap garam (di luar garam industri);– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c 3.]

gas lihat tabung gas tiga kilo gram

gender

     Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.– [penj. Pasal 4 Huruf c]

golongan

     Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.– [penj. Pasal 4 Huruf c]

golongan lihat kepentingan pribadi dan/atau golongan

gondok lihat penyakit gondok

gugatan

   ▪           Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 52 (3)]

   ▪           Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara.– [Pasal 52 (2)]

Gubernur

     b. gubernur pada tingkat provinsi; c. bupati pada tingkat kabupaten; dan d. walikota pada tingkat kota.– [Pasal 6 (2) b s/d d]

 

H

 

hak

   ▪           Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf b]

   ▪           Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf d]

hak

 ~  batasan dan hubungan yang jelas

     Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 3]

hak dan tanggung jawab

     membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;– [Pasal 15 i.]

hak-haknya

 ~  dijamin

     Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.– [Pasal 40 (2)]

hambatan akses

     Tidak menambah beban bagi masyarakat dimaksudkan tidak memberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktu penyelesaian yang lebih lama, atau hambatan akses.– [penj. Pasal 13 Ayat (3)]

harapan masyarakat

     Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.– [penj. Pasal 4 Huruf f]

harta benda warga negara

     Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.– [Pasal 5 (7)]

hasil pelayanan

     Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.– [penj. Pasal 21 Huruf f]

hierarkis

 ~  pembentukan perwakilan ombudsman di daerah

     Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan pelayanan publik.– [Pasal 46 (3)]

hilangnya hak-hak

     Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-h al yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 27 (1)]

hilangnya nyawa

     Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat tetap, atau hilangnya– [Pasal 55 (1)]

hukuman

 ~  mekanisme ditentukan oleh penyelenggara

     Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh penyelenggara.– [Pasal 11 (4)]

hukuman

 ~  pelaksana yang melakukan pelanggaran

     Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.– [Pasal 11 (3)]

huru-hara politik

     Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar (force majure), misalnya kerusuhan massa, huru-hara politik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yang tidak bisa diatasi.– [penj. Pasal 28 Ayat (4)]

 

I

 

identitas pengadu

     Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat: a. identitas pengadu secara lengkap;– [Pasal 44 (2)]

identitas penyelenggara

     Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), dan laman (website).– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf d]

identitas pihak lain

     Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), dan laman (website).– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf d]

iklim pelayanan yang memadai

     menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;– [Pasal 15 d.]

independen

   ▪           Dalam memeriksa materi pengaduan, penyelenggara wajib berpedoman pada prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya.– [Pasal 48 (1)]

   ▪           Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidak memihak dimaksudkan untuk mencegah terjadinya keberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karena pihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduan berada dalam instansi/lembaga yang sama.– [penj. Pasal 48 Ayat (1)]

indikator kinerja

   ▪           Indikator kinerja merupakan ukuran atau alat penunjuk yang digunakan untuk menilai kinerja.– [penj. Pasal 38 Ayat (2)]

   ▪           Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.– [Pasal 38 (2)]

indikator yang jelas dan terukur

     Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 10 (3)]

informasi

 ~  identitas pihak lain dan identitas penyelenggara

     informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh Penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan.– [Pasal 13 (1) d.]

informasi

 ~  penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh

     Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.– [penj. Pasal 4 Huruf h]

informasi

 ~  pengelolaan

     Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: a.  pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan int..– [Pasal 8 (2)]

informasi

 ~  tidak menyalahgunakan

     tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;– [Pasal 34 m.]

informasi atau dokumen

     tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;– [Pasal 34 i.]

informasi lengkap

     Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ay at (3).– [Pasal 44 (3)]

informasi yang salah atau menyesatkan

     tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;– [Pasal 34 l.]

instansi pemerintah

   ▪           Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas instansi tersebut, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a]

   ▪           Pelaksana dilarang: a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;– [Pasal 17]

   ▪           Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;– [Pasal 5 (3)]

   ▪           Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk korporasi dan lembaga independen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4) huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada pejabat yang bertanggung jawab pada instansi pemerintah yang mem berikan misi atau penugasan.– [Pasal 45 (3)]

   ▪           Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26, Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instans i pemerintah.– [Pasal 54 (10)]

   ▪           Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.– [Pasal 54 (11)]

   ▪           memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 15 l.]

institusi penyelenggara negara

     Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau– [Pasal 33 (1)]

instruksi kerja

     Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuan yang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnya ketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.– [penj. Pasal 11 Ayat (3)]

integritas

     f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;– [Pasal 34 f-h]

internal

 ~  pengawasan

     Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: a.  pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan ...– [Pasal 8 (2)]

isi standar pelayanan

     Masyarakat berhak: a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;– [Pasal 18]

izin lihat juga sanksi pembekuan misi dan/atau izin

izin lihat juga sanksi pencabutan izin

izin

 ~  larangan memberikan

     Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.– [Pasal 26]

izin mendirikan bangunan

     Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf a]

izin usaha

     Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf a]

 

J

 

jabatan lihat juga sanksi pembebasan dari jabatan

jabatan

 ~  tidak menyalahgunakan

     tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;– [Pasal 34 m.]

jaminan keamanan dan keselamatan

     m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana.– [Pasal 21 m-n]

jaminan pelayanan

     jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;– [Pasal 21 l.]

jaminan sosial

     Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

jangka waktu

     Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.– [penj. Pasal 21 Huruf d]

jangka waktu penyelesaian

     Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d.  jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif;– [Pasal 21 a s/d e]

jaringan yang dimiliki

     Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.– [Pasal 5 (5)]

jasa menyediaan air bersih

     Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan transportasi angkutan udara/laut/ darat yang dilakukan oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT (Persero) PELNI, PT (Persero) KAI, dan PT (Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan ...– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf b]

jasa pelayanan angkutan bus

     jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam kota, rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 3.]

jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi

     jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarif batas atasnya ditetapkan oleh pemerintah;– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 4.]

jasa pelayanan keamanan

      jasa pelayanan keamanan.– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 6.]

jasa pelayanan kesehatan

      jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin oleh rumah sakit swasta;– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 1.]

jasa pelayanan transportasi angkutan udara/laut/darat

     Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan transportasi angkutan udara/laut/ darat yang dilakukan oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT (Persero) PELNI, PT (Persero) KAI, dan PT (Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan ...– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf b]

jasa pendirian panti-panti sosial

     jasa pendirian panti sosial; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 5.]

jasa penyelenggaraan pendidikan

      jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta harus mengikuti ketentuan penyelenggaraan pendidikan nasional;– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 2.]

jasa publik

   ▪           Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan transportasi angkutan udara/laut/ darat yang dilakukan oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT (Persero) PELNI, PT (Persero) KAI, dan PT (Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan ...– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf b]

   ▪           Jasa publik dalam ketentuan ini sebagai contoh, antara lain pelayanan kesehatan (rumah sakit dan puskesmas), pelayanan pendidikan (sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, dan perguruan tinggi), pelayanan navigasi laut (mercu suar– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf a]

   ▪           Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (1)]

jasa publik lihat penyediaan jasa publik

jelas dan luas

 ~  penginformasian kepada khalayak

     Dipublikasikan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepada khalayak sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.– [penj. Pasal 22 Ayat (2)]

jelas dan luas

 ~  publikasi maklumat pelayanan

     Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.– [Pasal 22 (2)]

jelas, rasional, dan sah

     meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;– [Pasal 17 b.]

jenis pelayanan

   ▪           Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf k]

   ▪           Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.– [penj. Pasal 4 Huruf l]

jumlah pelaksana

     f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana;– [Pasal 21 f s/d k]

 

K

 

kapal penumpang

     kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen Perhubungan; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf a  2.]

kapasitas memadai

     Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.– [Pasal 12 (3)]

kartu tanda penduduk

 ~  biaya/tarif pelayanannya dibebankan kepada negara

     Pelayanan publik yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan yang biaya/tarif pelayanannya dibebankan kepada negara, antara lain kartu tanda penduduk dan akta kelahiran.– [penj. Pasal 31 Ayat (2)]

kausalitas

     Ganti rugi yang diajukan pengadu harus mempunyai hubungan sebab akibat (kausalitas) dari perbuatan penyelenggara yang merugikan.– [penj. Pasal 48 Ayat (4)]

keadaan darurat

   ▪           Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.– [Pasal 12 (3)]

   ▪           Dalam keadaan darurat pemberi bantuan dapat mengeluarkan surat penugasan kepada pihak terkait untuk melaksanakan pemberian bantuan.– [penj. Pasal 12 Ayat (3)]

   ▪           Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 12 (4)]

   ▪           Keadaan darurat merupakan keadaan yang ditetapkan oleh instansi yang bertanggung jawab. Dalam menetapkan kejadian sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [penj. Pasal 12 Ayat (4)]

keadilan dalam pelayanan

     Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf j]

keahlian

     Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.– [penj. Pasal 21 Huruf h]

keamanan

     Tindakan administratif nonpemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial.– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf b]

keamanan lihat jasa pelayanan keamanan

keberagaman

   ▪           Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yang mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat.– [penj. Pasal 20 Ayat (4)]

   ▪           Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.– [Pasal 20 (4)]

kebijakan nasional

   ▪           Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas: a. merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik;– [Pasal 7 (3)]

   ▪           Perumusan kebijakan nasional tentang pelayanan publik merupakan upaya untuk memperbaiki, melengkapi, dan mengembangkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.– [penj. Pasal 7 Ayat (3) Huruf a]

   ▪           Sistem informasi yang bersifat nasional berisi informasi seluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan untuk merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik.– [penj. Pasal 23 Ayat (1)]

kebijakan nasional

 ~  kewajiban Menteri mengumumkan

     Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib: a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;– [Pasal 7 (4)]

kebutuhan masyarakat

   ▪           Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.– [penj. Pasal 4 Huruf f]

   ▪           Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.– [Pasal 20 (1)]

kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

kegagalan

     Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.– [Pasal 8 (3)]

kehormatan

     Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.– [Pasal 5 (7)]

kejelasan hasil

     Menindaklanjuti merupakan penyelesaian pengaduan sampai tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepada pelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitan dokumen yang diminta pengadu.– [penj. Pasal 36 Ayat (3)]

kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah

   ▪           pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan– [Pasal 5 (3) b.]

   ▪           pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan ne gara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (3) c.]

   ▪           penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan– [Pasal 5 (4) b.]

kelompok rentan

   ▪           Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf j]

   ▪           Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

   ▪           Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.– [penj. Pasal 21 Huruf g]

keluarga

 ~  perlindungan

     Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.– [Pasal 5 (7)]

Kementerian

     Kementerian adalah kementerian negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 4]

kepantasan

     n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.– [Pasal 34 n-o]

kepastian hukum

   ▪           Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d             f]

   ▪           Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.– [Pasal 2]

   ▪           terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.– [Pasal 3 d.]

kepentingan dan manfaat orang banyak

     Misi negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c]

kepentingan pribadi dan/atau golongan

     Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.– [penj. Pasal 4 Huruf a]

kepentingan umum

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d     f]

keprofesionalan

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d     f]

keputusan

 ~  muatan

     Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya.– [Pasal 50 (3)]

keputusan ombudsman

   ▪           Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara.– [Pasal 53 (2)]

   ▪           Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara.– [Pasal 52 (2)]

keragu-raguan

     Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.– [penj. Pasal 21 Huruf m]

kerja sama

   ▪           Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.– [Pasal 39 (2)]

   ▪           tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;– [Pasal 13 (1) c.]

kerja sama lihat juga perjanjian kerja sama

kerja sama

 ~  hak penyelenggara untuk malakukan

     Penyelenggara memiliki hak: a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; b. melakukan kerja sama; c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 14 a s/d b]

kerja sama

 ~  materi perjanjian yang wajib diinformasikan kepada masyarakat

     Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan adalah hal-hal penting yang perlu diketahui oleh masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang penginformasiannya merupakan bagian dari maklumat pelayanan.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf b]

kerja sama

 ~  pengertian

     Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air minum yang diserahkan kepada swasta.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) § 3]

kerja sama

 ~  tidak boleh dilakukan pengulangan

     Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan tidak boleh dilakukan pengulangan.– [Pasal 13 (5)]

kerja sama

 ~  tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari

     Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan tidak boleh dilakukan pengulangan.– [Pasal 13 (5)]

kerja sama

 ~  tidak menambah beban bagi masyarakat

     Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak menambah beban bagi masyarakat.– [Pasal 13 (3)]

kerja sama antarpenyelenggara

   ▪           Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antarpenyelenggara.– [Pasal 12 (1)]

   ▪           Kerja sama antarpenyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.– [Pasal 12 (2)]

kerja sama tertentu

   ▪           Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum.– [penj. Pasal 13 Ayat (4)]

   ▪           Selain kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik.– [Pasal 13 (4)]

kerugian

 ~  atas pelayanan yang diberikan

     Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara.– [Pasal 51]

kerugian

 ~  wajib dibayar oleh penyelenggara

     Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara sebagaimana diatur dalam Pasal 40 ayat (3) yang menimbulkan kerugian wajib dibayar oleh penyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 57 (3)]

kerusuhan massa

     Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar (force majure), misalnya kerusuhan massa, huru-hara politik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yang tidak bisa diatasi.– [penj. Pasal 28 Ayat (4)]

kesamaan hak

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d f]

kesehatan

   ▪           Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

   ▪           Tindakan administratif nonpemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial.– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf b]

keseimbangan hak dan kewajiban

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d f]

kesepakatan

 ~  ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

     Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari Penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.– [penj. Pasal 21 Huruf e]

ketentuan internal penyelenggara

   ▪           Ketentuan internal penyelenggara merupakan ketentuan yang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnya ketentuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.– [penj. Pasal 11 Ayat (3)]

   ▪           Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.– [Pasal 11 (3)]

ketepatan waktu

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

keterampilan

 ~  kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

     Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.– [penj. Pasal 21 Huruf h]

keterbukaan

   ▪           Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.– [Pasal 30 (2)]

   ▪           Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.– [Pasal 4 g s/d l]

keterjangkauan

     Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.– [Pasal 30 (2)]

ketersediaan menjadi misi negara

     Kewajiban Ombudsman sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayanan publik yang dilaksanakan oleh korporasi yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara ...– [penj. Pasal 46 Ayat (1)]

ketidakmampuan

     Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.– [Pasal 8 (3)]

kewajiban

   ▪           Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf b]

   ▪           Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.– [penj. Pasal 4 Huruf d]

kewajiban

 ~  batasan dan hubungan yang jelas

     Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 3]

kewenangan

 ~  batasan dan hubungan yang jelas

     Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 3]

kewenangan

 ~  tidak menyalahgunakan

     tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;– [Pasal 34 m.]

kinerja

     melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.– [Pasal 16 e.]

komisaris

     Pelaksana dilarang: a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;– [Pasal 17]

Komisi Pemberantasan Korupsi

   ▪           Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

   ▪           Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara lain– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 3]

Komisi Pemilihan Umum

     Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara lain– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 3]

Komisi Pengawas Persaingan Usaha

   ▪           Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

   ▪           Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara lain– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 3]

Komisi Penyiaran Indonesia

     Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

Komisi Perlindungan Anak

     Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

Komisi Yudisial

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

Komnas HAM

     Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

kompetensi

     Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.– [penj. Pasal 4 Huruf e]

kompetensi pelaksana

     f.produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana;– [Pasal 21 f s/d k]

komponen standar pelayanan

     Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d.  jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif;– [Pasal 21 a s/d e]

komunikasi dan informasi

     Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

kondisi lingkungan

     Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.– [Pasal 20 (1)]

konsiliasi

     Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.– [Pasal 50 (5)]

konsultasi

     Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: a.  pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan …– [Pasal 8 (2)]

kontraktor

     Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air minum yang diserahkan kepada swasta.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) § 3]

konversi minyak tanah ke gas

      kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram untuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangka konversi minyak tanah ke gas.– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c 6.]

koordinasi

     Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib: a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;– [Pasal 7 (4)]

korban

 ~  ganti rugi

   ▪           Besaran ganti rugi korban ditetapkan berdasarkan putusan pengadilan.– [Pasal 55 (3)]

   ▪           Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak membebaskan dirinya membayar ganti rugi bagi korban.– [Pasal 55 (2)]

korban bencana alam

     Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

korban bencana sosial

     Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

korporasi

   ▪           Atasan pelaksana sebagai pihak yang bertanggung jawab dan sekaligus memiliki wewenang untuk menjatuhkan sanksi kepada Pelaksana yang menjadi bawahannya. Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam ayat ini juga berlaku untuk korporasi.– [penj. Pasal 45 Ayat (1)]

   ▪           Dalam hal penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaan sanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikan oleh pemegang saham.– [penj. Pasal 57 Ayat (2)]

   ▪           Kewajiban Ombudsman sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayanan publik yang dilaksanakan oleh korporasi yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara ...– [penj. Pasal 46 Ayat (1)]

   ▪           Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk korporasi dan lembaga independen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4) huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada pejabat yang bertanggung jawab pada instansi pemerintah yang mem berikan misi atau penugasan.– [Pasal 45 (3)]

   ▪           terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;– [Pasal 3 b.]

korporasi

 ~  kewajiban mengalokasikan anggaran

     Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.– [Pasal 33 (2)]

kotak pengaduan

   ▪           Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

   ▪           Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [penj. Pasal 36 Ayat (4)]

   ▪           penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak– [Pasal 13 (1) e.]

kuasa

     Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.– [Pasal 42 (1)]

kuasa kahar

     Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kahar (force majure), misalnya kerusuhan massa, huru-hara politik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yang tidak bisa diatasi.– [penj. Pasal 28 Ayat (4)]

KTP

 ~  harus dilaksanakan sendiri

     Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagian tugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraan pelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harus dilaksanakan sendiri oleh penyelenggara, misalnya pelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat– [penj. Pasal 13 Ayat (1)]

 

L

 

lalai lihat dinyatakan telah melakukan kelalaian

laman

   ▪           Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), dan laman (website).– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf d]

   ▪           Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

   ▪           Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [penj. Pasal 36 Ayat (4)]

   ▪           penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak– [Pasal 13 (1) e.]

lanjut usia

     Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

laporan

 ~  penyelenggara diduga melakukan tindak pidana

     Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau penyelenggara.– [Pasal 53 (2)]

laporan keuangan

     melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.– [Pasal 16 e.]

laporan kondisi dan kebutuhan

   ▪           Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana.– [Pasal 25 (3)]

   ▪           Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.– [Pasal 25 (2)]

layangan singkat

     penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak– [Pasal 13 (1) e.]

lembaga lihat lembaga pengawasan pelayanan publik

Lembaga Administrasi Negara

     Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

lembaga independen

   ▪           Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau– [Pasal 33 (1)]

   ▪           Lembaga independen merupakan lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang, antara lain Komnas HAM, Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas Persaingan Usaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi Pemberantasan Korupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga yang menyelenggarakan pelayanan publik.– [penj. Pasal 33 Ayat (1)]

   ▪           Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk korporasi dan lembaga independen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4) huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada pejabat yang bertanggung jawab pada instansi pemerintah yang mem berikan misi atau penugasan.– [Pasal 45 (3)]

lembaga komisi negara

   ▪           Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara lain– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 3]

   ▪           Penanggung jawab terdiri atas: a.  pimpinan kesekretariatan pada lembaga negara dan kementerian, sekretaris utama pada lembaga pemerintah non kementerian, sekretaris jenderal atau sekretaris, atau sebutan lain pada lembaga komisi negara atau yang sejenis , Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia;– [penj. Pasal 7 Ayat (1)]

lembaga negara

   ▪           Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

   ▪           memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 15 l.]

lembaga negara dan kementerian

     Penanggung jawab terdiri atas: a.  pimpinan kesekretariatan pada lembaga negara dan kementerian, sekretaris utama pada lembaga pemerintah non kementerian, sekretaris jenderal atau sekretaris, atau sebutan lain pada lembaga komisi negara atau yang sejenis, Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia;– [penj. Pasal 7 Ayat (1)]

lembaga pemerintah non kementerian

   ▪           Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga pemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturan perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik, dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 5]

   ▪           Penanggung jawab terdiri atas: a.  pimpinan kesekretariatan pada lembaga negara dan kementerian, sekretaris utama pada lembaga pemerintah non kementerian, sekretaris jenderal atau sekretaris, atau sebutan lain pada lembaga komisi negara atau yang sejenis , Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia;– [penj. Pasal 7 Ayat (1)]

lembaga pengawasan pelayanan publik

 ~  dapat dibentuk masyarakat

     Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik.– [Pasal 39 (3)]

lembaga peradilan umum

     Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesan perkara ke lembaga peradilan umum apabila penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.– [Pasal 58]

Lembaga Sensor Film

     Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia dan Lembaga Sensor Film.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 6]

lembaga swadaya masyarakat

     Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yang mewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat.– [penj. Pasal 20 Ayat (4)]

lingkungan hidup

     Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

listrik

     listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf b 1.]

luka

     Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka, cacat tetap, atau hilangnya– [Pasal 55 (1)]

 

M

 

Mahkamah Agung

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

Mahkamah Konstitusi

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

Majelis Permusyawaratan Rakyat

     Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung, Komisi Yudisial, Badan Pemeriksa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 2]

maklumat pelayanan

   ▪           Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.– [Pasal 1 (8).]

   ▪           Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan adalah hal-hal penting yang perlu diketahui oleh masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang penginformasiannya merupakan bagian dari maklumat pelayanan.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf b]

   ▪           menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;– [Pasal 15 b.]

maklumat pelayanan

 ~  muatan sistem informasi elektronik atau nonelektronik

     Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi: a. profil penyelenggara; b. profil pelaksana; c.  standar pelayanan; d. maklumat pelayanan; e. pengelola an pengaduan; dan f. penilaian kinerja.– [Pasal 23 (4)]

maklumat pelayanan

 ~  penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan

     Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.– [Pasal 22 (1)]

maklumat pelayanan

 ~  wajib dipublikasikan secara jelas dan luas

     Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.– [Pasal 22 (2)]

martabat

 ~  perlindungan

     Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.– [Pasal 5 (7)]

masyarakat

     Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.– [Pasal 1 (6).]

masyarakat

 ~  dalam melakukan pengaduan dijamin hak-haknya

     Masyarakat yang melakukan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.– [Pasal 40 (2)]

masyarakat

 ~  dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang

     Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini, masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang.– [Pasal 53 (1)]

masyarakat

 ~  dapat membentuk lembaga pengawasan

     Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik.– [Pasal 39 (3)]

masyarakat

 ~  dapat menggugat penyelenggara

   ▪           Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang ini, masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan.– [Pasal 52 (1)]

   ▪           Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara.– [Pasal 51]

masyarakat

 ~  hak

     Masyarakat berhak: a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;– [Pasal 18]

masyarakat

 ~  hak dan tanggung jawabnya

     membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;– [Pasal 15 i.]

masyarakat

 ~  hak mengadukan penyelenggaraan pelayanan

     Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 40 (1)]

masyarakat

 ~  informasi materi perjanjian kerja sama

     Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan adalah hal-hal penting yang perlu diketahui oleh masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang penginformasiannya merupakan bagian dari maklumat pelayanan.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf b]

masyarakat

 ~  informasi perjanjian kerja sama

     penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat;– [Pasal 13 (1) b.]

masyarakat

 ~  informasi secara terbuka dan mudah diakses

     Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.– [Pasal 23 (5)]

masyarakat

 ~  informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara

     informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh Penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan– [Pasal 13 (1) d.]

masyarakat

 ~  keluhan

     penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak– [Pasal 13 (1) e.]

masyarakat

 ~  kewajiban mematuhi

     Masyarakat berkewajiban: a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;– [Pasal 19]

masyarakat

 ~  melakukan pengawasan eksternal penyelenggaraan

     Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;– [Pasal 35 (3)]

masyarakat

 ~  pemberian kepastian hukum

     Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.– [Pasal 2]

masyarakat

 ~  pengaduan

   ▪           Ombudsman wajib menerima dan berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan undang-undang ini.– [Pasal 46 (1)]

   ▪           Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh penyelenggara.– [Pasal 46 (2)]

   ▪           Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 41 (3)]

   ▪           Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik yang diselenggarakannya.– [Pasal 47 (1)]

masyarakat

 ~  pengikutsertaan

   ▪           Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.– [Pasal 20 (2)]

   ▪           Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.– [Pasal 20 (4)]

masyarakat

 ~  peningkatan peran serta

     Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.– [penj. Pasal 4 Huruf f]

masyarakat

 ~  penyuluhan

     Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: a.  pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; d. pengawasan ...– [Pasal 8 (2)]

masyarakat

 ~  peran serta

   ▪           Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.– [Pasal 39 (1)]

   ▪           Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.– [Pasal 39 (2)]

masyarakat

 ~  tanggapan pengaduan

     Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ay at (3).– [Pasal 44 (3)]

masyarakat

 ~  tanggung jawab biaya/tarif pelayanan publik

     Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.– [Pasal 31 (1)]

masyarakat

 ~  tata cara pengikutsertaan

   ▪           Peraturan pemerintah mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (6)]

   ▪           Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.– [Pasal 39 (4)]

masyarakat

 ~  tidak bertambah beban

   ▪           Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak menambah beban bagi masyarakat.– [Pasal 13 (3)]

   ▪           Tidak menambah beban bagi masyarakat dimaksudkan tidak memberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktu penyelesaian yang lebih lama, atau hambatan akses.– [penj. Pasal 13 Ayat (3)]

masyarakat miskin

      jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin oleh rumah sakit swasta;– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 1.]

masyarakat tertentu

   ▪           Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.– [penj. Pasal 29 Ayat (1)]

   ▪           Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 29 (1)]

masyarakat yang melaporkan

     Masyarakat yang melaporkan adalah masyarakat yang mengalami atau mengetahui tindak pidana yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.– [penj. Pasal 53 Ayat (1)]

materi aduan

   ▪           Dalam hal pengadu tidak dapat melengkapi materi aduan dalam batas waktu yang ditentukan, pengaduan dinyatakan batal.– [penj. Pasal 44 Ayat (5)]

   ▪           Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ay at (3).– [Pasal 44 (3)]

materi aduan

 ~  pemeriksaan

     Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan, penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.– [Pasal 49 (1)]

materi aduan tidak lengkap

     Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.– [Pasal 44 (4)]

materi perjanjian kerja sama

 ~  wajib diinformasikan kepada masyarakat

     Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan adalah hal-hal penting yang perlu diketahui oleh masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang penginformasiannya merupakan bagian dari maklumat pelayanan.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf b]

mediasi

   ▪           Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.– [Pasal 50 (5)]

   ▪           Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antar para pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman.– [Pasal 1 (10).]

mediasi dan konsiliasi

 ~  dapat dilakukan oleh perwakilan ombudsman di daerah

     Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan ombudsman di daerah.– [Pasal 46 (6)]

mediasi dan konsiliasi

 ~  kewajiban ombudsman melakukan

     Ombudsman wajib melakukan mediasi dan konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.– [Pasal 46 (5)]

mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi

     Peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (7)]

melanggar larangan

   ▪           Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang menjatuhkan sanksi kepada satuan kerja penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.– [Pasal 41 (1)]

   ▪           Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap: a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.– [Pasal 40 (3)]

melepaskan tanggung jawab

   ▪           memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan– [Pasal 16 d.]

   ▪           memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan– [Pasal 15 k.]

memfasilitasi lembaga terkait

     memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada; dan– [Pasal 7 (3) b.]

meminta bantuan kepada penyelenggara lain

     Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.– [Pasal 12 (3)]

memperbaiki pelayanan

     memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;– [Pasal 18 e.]

mengancam

     Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah.– [Pasal 48 (3)]

mengundurkan diri

   ▪           memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan– [Pasal 16 d.]

   ▪           memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan– [Pasal 15 k.]

meningkatkan kualitas pelayanan

     Perumusan kebijakan nasional tentang pelayanan publik merupakan upaya untuk memperbaiki, melengkapi, dan mengembangkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.– [penj. Pasal 7 Ayat (3) Huruf a]

menolak permintaan pelayanan

     menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 14 e.]

Menteri

   ▪           Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara.– [Pasal 1 (12).]

   ▪           Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat nasional.– [Pasal 23 (2)]

Menteri

 ~  laporan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik

     Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi dan menteri.– [Pasal 6 (5)]

Menteri

 ~  tanggung jawab

     Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas: a. merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik;– [Pasal 7 (3)]

Menteri

 ~  wajib mengumumkan kebijakan nasional

     Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib: a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;– [Pasal 7 (4)]

menurut undang-undang harus dilaksanakan sendiri

     Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagian tugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraan pelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harus dilaksanakan sendiri oleh penyelenggara, misalnya pelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat– [penj. Pasal 13 Ayat (1)]

merugikan kepentingan

     Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah.– [Pasal 48 (3)]

metode penilaian tertentu

     Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan– [penj. Pasal 23 Ayat (4) Huruf f]

minyak tanah lihat konversi minyak tanah ke gas

misi lihat sanksi pembekuan misi dan/atau izin

misi negara

   ▪           Misi negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c]

   ▪           Misi negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c]

   ▪           pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan ne gara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (3) c.]

   ▪           penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 5 (4) c.]

miskin lihat masyarakat miskin

mudah

     Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.– [penj. Pasal 4 Huruf l]

 

N

 

nama

     Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), dan laman (website).– [penj. Pasal 13 Ayat (1) Huruf d]

nama dan alamat

     Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat: a. nama dan alamat lengkap;– [Pasal 42 (3)]

nama dan alamat penanggung jawab

     Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

nama kegiatan

     Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

nama pejabat/pegawai

     tanda tangan serta nama pejabat/pegawai yang menerima pengaduan.– [Pasal 44 (2) d.]

nasional

     Lembaga sebagaimana dimaksud ayat ini dapat dibentuk pada tingkat nasional maupun daerah.– [penj. Pasal 39 Ayat (3)]

negara

     Penyelenggara atau pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat (4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan kerugian negara dikenai denda.– [Pasal 56 (1)]

negara

 ~  kewajiban menanggung beban pelayanan

     Kewajiban negara menanggung beban pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran 2011.– [Pasal 61]

negara

 ~  kewajiban mengalokasikan anggaran

     Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau– [Pasal 33 (1)]

negara

 ~  mewajibkan tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah

     tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.– [Pasal 5 (7) b.]

negara

 ~  mewajibkan tindakan administratif pemerintah

     Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.– [Pasal 5 (7)]

negara

 ~  tanggung jawab biaya/tarif pelayanan publik

   ▪           Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.– [Pasal 31 (1)]

   ▪           Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.– [Pasal 31 (2)]

nilai-nilai akuntabilitas

     f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;– [Pasal 34 f-h]

nomor telepon

     Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [penj. Pasal 36 Ayat (4)]

nomor tujuan pesan layanan singkat

     Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.– [Pasal 28 (3)]

nondiskriminasi

   ▪           Dalam memeriksa materi pengaduan, penyelenggara wajib berpedoman pada prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya.– [Pasal 48 (1)]

   ▪           Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidak memihak dimaksudkan untuk mencegah terjadinya keberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karena pihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduan berada dalam instansi/lembaga yang sama.– [penj. Pasal 48 Ayat (1)]

nonpemerintah

     Tindakan administratif nonpemerintah merupakan pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial.– [penj. Pasal 5 Ayat (7) Huruf b]

nyawa lihat hilangnya nyawa

 

O

 

obyektivitas

     Kewajiban menerima dan merespon dimaksudkan untuk memperoleh objektivitas dalam memutuskan penanganan penyelesaian pengaduan.– [penj. Pasal 48 Ayat (2)]

ombudsman

   ▪           Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara lain– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 3]

   ▪           Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan ..– [Pasal 1 (13).]

   ▪           Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.– [Pasal 36 (2)]

   ▪           pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan– [Pasal 35 (3) b.]

ombudsman lihat juga keputusan ombudsman

ombudsman

 ~  dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus

     Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.– [Pasal 50 (5)]

ombudsman

 ~  kewajiban

     Kewajiban Ombudsman sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayanan publik yang dilaksanakan oleh korporasi yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara ...– [penj. Pasal 46 Ayat (1)]

ombudsman

 ~  mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan

     Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan oleh ombudsman diatur lebih lanjut dalam peraturan ombudsman.– [Pasal 46 (7)]

ombudsman

 ~  pembentukan perwakilan di daerah

   ▪           Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undang ini diundangkan.– [Pasal 46 (4)]

   ▪           Perwakilan di daerah merupakan perwakilan yang dibentuk di ibukota provinsi atau ibukota kabupaten/kota yang dipandang perlu. Pembentukan dimaksud harus memperhatikan aspek efektifitas, efisiensi, kompleksitas dan beban kerja.– [penj. Pasal 46 Ayat (3)]

ombudsman

 ~  pengaduan

   ▪           mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;– [Pasal 18 g.]

   ▪           mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan– [Pasal 18 h.]

ombudsman

 ~  pengaduan dari masyarakat

     Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.– [Pasal 40 (1)]

ombudsman

 ~  perwakilan di daerah dapat melakukan mediasi dan konsiliasi

     Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan ombudsman di daerah.– [Pasal 46 (6)]

ombudsman

 ~  wajib melakukan mediasi dan konsiliasi

     Ombudsman wajib melakukan mediasi dan konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.– [Pasal 46 (5)]

ombudsman

 ~  wajib membentuk perwakilan di daerah

     Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan pelayanan publik.– [Pasal 46 (3)]

ombudsman

 ~  wajib memberikan tanda terima pengaduan

     Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan.– [Pasal 44 (1)]

ombudsman

 ~  wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 (empat belas) hari

     Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ay at (3).– [Pasal 44 (3)]

ombudsman

 ~  wajib menerima dan berwenang memproses pengaduan dari masyarakat

     Ombudsman wajib menerima dan berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan undang-undang ini.– [Pasal 46 (1)]

ombudsman

 ~  wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat

     Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh penyelenggara.– [Pasal 46 (2)]

ombudsman lihat juga peraturan ombudsman

ongkos

 ~  besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

operator pelaksana

     Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air minum yang diserahkan kepada swasta.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) § 3]

orang lihat setiap orang

orang yang tidak berhak

     Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.– [Pasal 29 (2)]

organisasi masyarakat berbadan hukum

     Dalam hal penyelenggara berbentuk organisasi masyarakat berbadan hukum, pengenaan sanksi kepada penyelenggara tertinggi diberikan oleh pembina organisasi.– [penj. Pasal 57 Ayat (2) § 2]

organisasi penyelenggara

 ~  kewajiban

      Organisasi Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan.– [Pasal 8 (1)]

organisasi penyelenggara

 ~  tanggung jawab

     Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.– [Pasal 8 (3)]

organisasi penyelenggara pelayanan publik

     Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.– [Pasal 1 (4).]

 

P

 

Palang Merah Indonesia

     Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia dan Lembaga Sensor Film.– [penj. Pasal 6 Ayat (2) Huruf a § 6]

pangaduan

   ▪           Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat: a. nama dan alamat lengkap;– [Pasal 42 (3)]

   ▪           d. prioritas penyelesaian pengaduan; e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;– [Pasal 37 (3) d ? f]

pangan

      kebijakan pengamanan cadangan pangan melalui pengamanan harga pangan pokok, pengelolaan cadangan dan distribusi pangan kepada golongan masyarakat tertentu; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (3) Huruf c 5.]

panggilan

   ▪           memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 15 l.]

   ▪           memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;– [Pasal 16 c.]

pangkat lihat sanksi penurunan pangkat

panti-panti sosial

     jasa pendirian panti sosial; dan– [penj. Pasal 5 Ayat (4) Huruf c 5.]

parkir

 ~  pengelolaan diserahkan kepada swasta

     Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air minum yang diserahkan kepada swasta.– [penj. Pasal 13 Ayat (1) § 3]

partisipatif

     Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif;– [Pasal 4 a s/d f]

paspor

 ~  harus dilaksanakan sendiri

     Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagian tugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraan pelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harus dilaksanakan sendiri oleh penyelenggara, misalnya pelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat– [penj. Pasal 13 Ayat (1)]

patuh pada perintah atasan

     f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;– [Pasal 34 f-h]

pedoman penyusunan standar pelayanan

     Peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.– [Pasal 60 (3)]

pejabat

     Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk korporasi dan lembaga independen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4) huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada pejabat yang bertanggung jawab pada instansi pemerintah yang mem berikan misi atau penugasan.– [Pasal 45 (3)]

pejabat yang berwenang

 ~  permintaan

   ▪           memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;– [Pasal 16 b.]

   ▪           memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.– [Pasal 15 l.]

   ▪           memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;– [Pasal 16 c.]

pekerjaan dan usaha

     Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.– [Pasal 5 (2)]

pelaksana

   ▪           Kemampuan penyelenggara berupa dukungan pendanaan, pelaksana, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan.– [penj. Pasal 20 Ayat (1)]

   ▪           Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.– [Pasal 1 (5).]

   ▪           Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.– [penj. Pasal 21 Huruf k]

pelaksana

 ~  berkewajiban

     Pelaksana berkewajiban: a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;– [Pasal 16]

pelaksana

 ~  dilarang menambah tanpa persetujuan penyelenggara

     menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;– [Pasal 17 c.]

pelaksana

 ~  hukuman atas pelanggaran

     Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.– [Pasal 11 (3)]

pelaksana

 ~  keharusan berperilaku

     Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c.  santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional;– [Pasal 34 a-e]

pelaksana

 ~  kemampuan yang harus dimiliki

     Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.– [penj. Pasal 21 Huruf h]

pelaksana

 ~  larangan

     Pelaksana dilarang: a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;– [Pasal 17]

pelaksana

 ~  pemberitahuan untuk memperbaiki pelayanan

     memberitahukan kepada plaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;– [Pasal 18 f.]

pelaksana

 ~  pengaduan

   ▪           Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada atasan pelaksana.– [Pasal 45 (1)]

   ▪           mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;– [Pasal 18 g.]

pelaksana

 ~  pengaduan dari masyarakat

     Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap: a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.– [Pasal 40 (3)]

pelaksana

 ~  penghargaan atas prestasi kerja

     Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.– [Pasal 11 (2)]

 

Untuk memiliki PENUNJUK ini secara lengkap, milikilah buku saku yang berjudul

PELAYANAN PUBLIK:

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

vi+224 hlm, 21cm

ISBN 978-979-3999-42-5 Rp30.000,-

 

Informasi lebih lanjut hubungi :

PT Tatanusa

Telp. (021) 743 4810; 742 8765

Fax. (021) 747 00631

e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

www.tatanusa.net

 

 

Copyright © Tatanusa 2010-2012
Jalan Gelagah No. 47, Pisangan - Ciputat - Indonesia